1. AZ INSEDO KFT. PANASZKEZELÉSI RENDSZERE
1.1. Intézményi panaszkezelési alapelvek
1.1.1. Az Insedo Kft. annak érdekében rendelkezik panaszkezelési szabályzattal, hogy a panaszokat átlátható és hatékony módon lehessen kezelni.
1.1.2. A panaszkezelési szabályzat a hallgatók elégedettségének és igényeinek
1.1.3. A panaszok kezelése diszkrimináció-mentes, azaz a panaszokat és a panaszosokat bármilyen megkülönböztetés nélkül, egyenlően, azonos eljárás keretében és szabályok szerint kezeli.
1.1.4. Az Insedo Kft. kiemelt figyelmet fordít a minőségi panaszkezelés biztosítására, ezért az egyes panaszügyek lezárását követően a panaszkezelési folyamat teljes egészének tekintetében monitoring (elemző) tevékenységet folytat, amelynek során egy panasznyilvántartásban többek között vizsgálja a panaszok átfutási idejét különféle szempontok szerinti bontásban, a panaszok számát, az egyes szolgáltatásokhoz kapcsolódó reklamációkat, a hallgatók panaszkezeléssel kapcsolatos általános elégedettségét, illetve egyes konkrét panaszügy vonatkozásában az ügyfél-elégedettséget.
1.1.5. Az Insedo Kft. minden esetben tájékoztatja a panasztevőt, hogy a panasz elutasítása esetén milyen szervhez, hatósághoz, vagy bírósághoz fordulhat.
11.2. A panaszok kivizsgálásának és kezelésének módja ügyfelektől érkező panaszok esetén
1.2.1. A szóbeli csatornán érkezett panaszt – legyen az személyes megkeresés vagy telefonon történt bejelentés – az ügyfélszolgálati munkatárs a megfelelő Panaszkezelési űrlap kitöltése révén rögzíti, és amennyiben a panasz természete ezt megengedi, szóban kínál megoldást a panaszosnak. Amennyiben a felajánlott megoldást a panaszos elfogadja, az űrlapon feltüntetik a megoldást és a panaszos beleegyezésének tényét, majd az intézmény szabályainak megfelelően iktatják az űrlapot. A panaszos ügy elintézése nyomán történhet helyesbítő vagy megelőző vezetői intézkedés.
1.2.2. Amennyiben a szóbeli csatornán érkezett panaszra a panasz természetéből adódóan az ügyfélszolgálati munkatárs nem kínálhat gyors és mindkét fél számára kielégítő megoldást, vagy ha a panaszos nem kíván élni a felajánlott megoldással, akkor a panaszost arra kell kérni, hogy írjon egy írásbeli kérvényt reklamációjával kapcsolatban, melyet első fórumon az ügyfélszolgálati munkatárs, esetleges egyet nem értés esetében pedig Insedo Kft. ügyvezető igazgatója bírál el. A panaszos kérvényére az ügyfélszolgálati munkatárs illetve az ügyvezető igazgató 8 napon belül írásban válaszol, amelyet postai úton juttat el a panaszoshoz. A reklamációt és az arra adott hivatalos választ az ügyfélszolgálati munkatárs az Insedo Kft. szabályainak megfelelően iktatja. A panaszos ügy elintézése nyomán történhet helyesbítő vagy megelőző vezetői intézkedés.
1.2.3. Írásos panasz érkezése esetén az ügyfélszolgálati munkatárs illetve az ügyvezető igazgató írásban válaszol a panaszosnak, lehetőség szerint többféle megoldást kínálva problémája megoldására. A reklamációt és az arra adott hivatalos választ az ügyfélszolgálati munkatárs az intézmény szabályainak megfelelően iktatja. A panaszos ügy elintézése nyomán történhet helyesbítő vagy megelőző vezetői intézkedés.
1.2.4. Az Insedo Kft. munkatársai azt a célt követik, hogy az ügyfelekkel kialakított kapcsolat probléma- és reklamációmentes legyen, és a lehető leggyorsabban és legpontosabban vizsgálnak ki minden reklamációt.
1.3. A panaszok kivizsgálásának és kezelésének módja munkatársaktól érkező panaszok esetén
A panasz az ügyvezetéshez érkezhet közvetlenül vagy ügyfélszolgálati munkatárs közvetítésével, szóban vagy írásban. Panaszoshoz vagy közvetítőhöz köthető panaszokat az intézmény vezetője minden esetben kivizsgál, és a panasz vonatkozási relevanciája szerint személyesen vagy munkatársi megbeszélésen rendezi azt. Az intézmény vezetője megpróbálja a panaszt a panasz megszűnéséig rendezni, vagy ha ez nem lehetséges, a rendezés akadályait közölni. Jogszabályba ütköző vagy veszélyt jelentő panaszt a panasz megszűnéséig kell rendezni.
Panaszkezelési űrlap kérésre e-mailben kerül elküldésre.
